효율적인 서비스 기획 전략

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1. CX 기획의 중요성

 

CX 기획은 고객이 우리 서비스를 이용하면서 만나는 모든 접점을 관리하고 개선하는 과정이에요. 이 과정은 단순히 고객 지원을 넘어, 고객이 우리 브랜드와 어떻게 상호작용하는지를 최적화하는 데 목적이 있답니다.

• VOC 관리: CX 기획의 핵심 중 하나는 고객의 목소리(VOC)를 관리하는 거예요. 고객의 피드백과 불만을 체계적으로 모으고 분석해서, 서비스의 질을 꾸준히 향상시키는 데 큰 도움이 되죠.
• 서비스 리스크 관리: 우리 서비스가 어떤 형태로 운영되느냐에 따라 고객뿐만 아니라 판매자 고객도 함께 관리해야 할 수 있어요. 이 과정에서 발생할 수 있는 리스크를 미리 식별하고, 신속하게 대응할 수 있는 시스템을 준비하는 것이 중요해요.
• CX 팀의 역할 정의: CX 기획에서는 팀 내에서 각자의 역할과 책임을 분명히 해서, 고객 문의에 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 프로세스를 구축하는 것이 필요해요.

 

2. 스토리보드 작성법

 

스토리보드는 서비스 개발 과정에서 아주 중요한 도구예요. 화면 설계와 사용자 경험을 시각적으로 정리해주기 때문에, 개발자, 디자이너, 마케터 등 다양한 사람들과의 원활한 소통을 도와줘요.

• 스토리보드의 정의: 원래 영화나 애니메이션에서 시나리오의 흐름을 시각적으로 표현하기 위해 사용되던 스토리보드는 이제 서비스 기획에서도 큰 역할을 하고 있어요. 서비스 개발을 위한 협업 도구로서, 다양한 변수를 고려해 화면을 구성하고 동작과 전환을 확인할 수 있는 기획 문서예요.
• 업데이트 기록: 스토리보드를 작성하다 보면 수정이 필수적으로 발생하죠. 이를 잘 기록해두면 프로젝트의 일관성을 유지하는 데 큰 도움이 돼요. 수정 일자, 내용, 변경된 기획 사항 등을 체크리스트로 관리하면 좋아요.
• 서비스 플로우: 사용자의 이동 경로를 시각화한 서비스 플로우 차트는 서비스의 전체 흐름을 이해하고, UX 상의 불편한 부분을 개선하는 데 유용해요. 유저 플로우 차트, 태스크 플로우 차트, 시스템 플로우 차트 등 다양한 종류가 있고, 각각의 목적에 맞게 사용돼요.

 

3. 정책 수립의 이해

 

정책 수립은 서비스의 안정적인 운영과 효율적인 개발을 위해 꼭 필요한 단계예요. 서비스 정책, 개발 정책, 운영 정책 등으로 나눠지며, 각각은 서비스가 성공적으로 실행되기 위한 기준을 제시해줘요.

• 서비스 정책: 서비스의 개념과 구조를 명확하게 정의하고, 이를 바탕으로 구체적인 요소들을 도출하는 과정이에요. 예를 들어, 카셰어링 서비스에서는 회원 관리, 예약, 결제, 사고 처리 등 전반적인 정책을 수립해야 해요.
• 개발 정책: 서비스 정책을 기반으로 실제 개발에 필요한 구체적인 요건을 정의해요. 시각적인 결과물뿐만 아니라, 개발자들이 사용할 논리적인 프로세스도 필요하고요. 이 과정은 보통 서술형 문서로 작성돼요.
• 운영 정책: 서비스 운영에 필요한 여러 요소들을 고려해, 고객 응대, 이벤트 프로모션, 커뮤니케이션 채널 등을 규정하는 정책을 마련해요. 이를 통해 서비스의 일관성을 유지하고, 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있답니다.